“公司处于极度混乱之中,媒体说我们要完蛋了。”巴里·斯图勒回忆。美国在线的人们受伤了,他们希望有人能站出来安慰他们。可那个安慰的人却并不是史蒂夫·凯斯。凯斯有可能是个理想家,是一个天才,而且对用科技改变经济,对于创造一个乌托邦的世界充满充满信心。但与此同时,凯斯却又极不近人情。在他一味追求伟大梦想的头脑中,公司的困难早就被搁到一边或被消灭了。“在他心里,员工们受伤的声音是噪音,”斯图勒接着说,他讲述了凯斯是如何看待美国在线的痛苦、折磨、绝望和受伤的。“他认为那是孩子气的行为,你知道,就如同孩子长大必经的过程一般……”

凯斯忽略了公司的静态,他孤立了自己,把自己所有的精力都放在公司最关键的问题上。这样做是非常狭隘的。凯斯一天又一天有条理、理智、有系统地计算数字、对比选项,比较每个可行的价格计划,他从众多的管理者那里征求意见,仿佛他拥有世界上所有的时间。但此刻,由于决策过程一再拖延,美国在线这条大船开始不断吃水。最后时刻斯图勒站出来了,他给凯斯写了一封愤怒的电子邮件,信中说:“这个公司需要的是一个CEO!别再像个品牌经理那样工作了!你现在不是原来那个代理公司!”

虽然凯斯承受着巨大的压力,但他依然待在办公室里,通过大量的电子邮件和即时短信与人们交流。他发现似乎美国在线必须要使用稳定的价格:因为网络用户们不愿再按小时付费了,可无论凯斯怎么算,他却越来越清楚稳定的价格会让美国在线的利润全部消失,那公司怎么挣钱呢?最后,凯斯丢开这个问题,凭自己的直觉做出了一个决定。1996年10月,美国在线宣布实行每月收费19.95美元。对稳定价格的回应十分热烈。人们蜂拥而至美国在线,致使其电脑服务器—公司的中枢神经系统瘫痪了,拨号上美国在线的用户们碰到的总是网络正忙的声音和强烈的失望。媒体把美国在线公司称为“美国稍等”,指责凯斯欺骗用户,承诺自己不能做到的事。纽约首席检察官则威胁说要控告美国在线欺骗罪及反复不断地进行的欺骗行为。美国在线的竞争对手美联网公司则乘机推出了一条免费服务热线,1-888-NOTBUSY(不忙),来吸引

用户。

皮特曼—美国在线的新的CEO

美国在线不再是个新公司了。虽然史蒂夫·凯斯认识到这一点比较慢,但他很快就明白他不适合管理这样一个庞大而且越来越混乱的组织。他需要别人来管理这个公司,

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