25有效管理的3个保障机制

顾客满意机制

员工素质提升机制

计划执行与评估机制

［特别提示］

顾客满意机制

1关键理念

经营成败，取决于重要顾客的数量与稳定程度。站在客户立场想问题，并努力解决好。

顾客需求就是我们的工作方向与内容，为客户做一切可能做到的事。

客户是你生命中的贵人，他不必依赖你，但你必须依赖客户。

要想客户对你好，你必须对他更好！

只要受到不断的真诚关心和悉心照顾，顾客就能保持对我们的忠诚——这是人的天性所为。

倾听、回应、积极关注、勇往直前，这是所有营销赢家的成功之道。

不能从下往上，而要从总经理、总监开始，直接、透明、广泛地参与到顾客服务中去。

2相关策略

针对顾客对服务的速度与质量的要求，特推出“零缺陷服务限时完成承诺制”，这种针对性强的承诺，要随着工作水准的提高，陆续增加承诺的内容。相关条款未达标的当事人要负责对顾客给予相应的赔偿。

为保证服务质量，以各经营实体为单位，要出台所有相关岗位的《工作规范手册》，详细说明各岗位的操作标准及常见问题的解决办法。

重视顾客回访服务工作，实行“回访四不漏”工作法，即相应回访记录一个不漏，相关问题解决与处理一个不漏，工作复审一个不漏，情况反馈一个不漏。相关回访方法有：电话调查、书面问卷调查和会议调查。

实行三级重点客户定期联络走访制，即服务顾问一线服务，服务总监二线联络，总经理三线走访；重视细节关怀和个性化服务，尤其要访问不满意客户，以期找出客户关注点，及时响应并使之满意。例如，汽车销售企业应做好四个必访日的及时交流工作，即公庆节日、个人节日（生日、升迁日、购车日等）、车辆定期维护日、主要维护项目的次访日。

实行顾客相关投诉一票否决制，即顾客对相关工作若指出由我方原因导致的投诉，相关事故岗位的此项工作业绩为零。

实行顾客消费积分奖励办法。

坚持严把绩效标准，进一步细化顾客满意类的考评标准，以更利于员工操作、管理者考评和顾客的满意度提高为参照系数，从而从全局上提高顾客满意度。

员工素质提升机制

1关键理念

「如章节缺失请退出#阅#读#模#式」

你看#到的#内#容#中#间#可#能#有#缺#失，退#出#阅#读#模#式，才可以#继#续#阅#读#全#文,或者请使用其它#浏#览#器