对公司负责，让主人翁精神落到实处2
第九章对公司负责，让主人翁精神落到实处2
推广“首问制”：每个人都是一个窗口
“首问制”一词最先出现在服务行业中，在解释这个词之前，先来看一个案例，帮助我们更好地理解。
一天，某公司接待处小阮接到一个电话，说有一位外地的客户需要接待一下，小阮忙询问对方的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，她并未查到今天有这样的人来公司，小阮便告知对方要进行一下核实。
过了10分钟，客户说的确是小阮所在的公司发出的邀请函。于是，小阮又仔细查看了一下电脑上的客户记录，确认没有这件事。因此，小阮询问对方是谁发出的邀请函，客户想了又想回答道：“好像是营销部发的。”小阮听后又进行查找，确实是有这件事，但是客户名字并不相符。
小阮把情况告知客户，又打电话给营销部，与对方重新核对了名字。原来是营销部的人当初写错了，客户方面没错。核实清楚后，小阮马上联系工作人员去接站。她同时告知客户，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面。
挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵达时间，交代接车事宜。然后，小阮通知服务中心打印一张接车牌，放至总台，转交给车队司机，她一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。
一切安排妥当后，小阮方才下班，这时已经是晚上8点。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，把一切都交代得很清楚。
次日上班，小阮便联系到客户，询问他：“一切可否顺利？”客户微笑着说：“小姐，太谢谢你了！”
此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点：首先，当客人有问题找到她的时候，尽管她是不是承办人，但这就是公司的事，她都主动承担责任，主动帮助客户解决问题。
其次，当客人找到她的时候，她没说她不知道，而是尽全力帮助客人解决问题。
最后，她主动与其他部门做好链接工作，把“责任链条”延续到底。
所谓“首问制”，就是要求每一位工作人员，不管是不是在自身的工作范围内，和自身有没有直接的关系，都要把客户当做自己服务的对象，不要找理由去推托客户要求你做的事，或是对客户的一些其他要求不理会，而
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