斯普林特公司“向令人头疼的服务水平开刀”..

玩得有意义但别半途而废。’我想我们早就知道自己应当做什么，只是没有勇气去做。是他们的话鼓舞了我们。”１９９８年秋天，洛里和玛丽观看了《鱼》的教学片。就在片子结束的时候，他们几乎异口同声地喊了出来“这就是我们！”渔贩们从事的是一种很容易使人感到乏味而且平庸的工作。但是他们选择了制造快乐的工作方式，并时时创造出出人意料的效果。他们会恶作剧地看一眼自己的顾客，然后对他们说：“别光看热闹，你也逗逗我！”每一个渔商都好似鱼市的主人。他们是一个工作团队，没有人会消极地等着别人告诉他该做什么。他们会不断尝试新的方法为自己的顾客服务。你看到的可能是渔贩们的玩闹，其实他们有着自己的目标。头一秒他们会晃着鱼的脑袋和顾客开着玩笑，但当顾客决定采购一大单的时候，他们就会完全投入自己的工作。不知不觉中，一天的时光就这样溜走了，而他们摊上的鱼也被顾客“钓”走了一吨。如果洛里和她的团队是在几年前把鱼市哲学介绍到公司，那些服务代表们可能会感到可笑，“好吧，那么下一步呢？”一位叫唐纳·詹金斯的主管说：“谁都会觉得这不过是一种换汤不换药的把戏。但现在人们不这么看了。我们把一件件新鲜事带到公司里，而且坚持了下来。大家对领导层的信任度提高了。”开始的时候，电话中心把鱼作为一种装饰。员工们把写着鱼的原理的海报贴遍了中心；主管们会穿着钓鱼背心来上班，

“先生，这个电话是免费的！”以此暗示自己正在进行一项新的任务。更为重要的是，这些原理也成了他们每日工作生活的组成部分。玛丽回忆那时的情形时说：“我们买来了塑料鱼线，给每名员工发了一条。如果客户服务代表能够在接听电话的时候全心投入，主管们会把用彩纸做成的鱼送给他们以示嘉奖。我们感觉这非常重要。主管们会在送出的鱼身上记下那些代表们为客户所做的事情，这往往有事半功倍的效果。在每个季度末，中心会举办一场钓鱼比赛。我们把所有的纸鱼放在一个大箱子里。如果抽中了你的名字，你就可以拿着一根长竿去‘钓鱼’。鱼竿的一头有一块磁铁，可以用它去吸奖品。大家都喜欢这样的活动———他们在工作中的表现也更出色了。公司下属的各家电话中心都把四条鱼的原理列入定期培训的课程中。洛里告诉我：“如果一名服务代表为客户提供了优质的服务，我们就称之为‘上钩的鱼’。如果客户并没有享受到令他们满意的服务，他就是‘一条漏网之鱼’。”代表们在和客户交流的过程中都试图营造一种更友好的氛围。唐说

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